《客户关系管理》场景案例：
作者：佚名 来源：本站原创 发布时间：2012年03月31日 点击数：
客户：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……
客服代表：那你是不是在地下室，所以收不好呀。
客户：不是，我在大街上都断线，好多次了……
客服代表：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！
客户：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。
客服代表：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。
客户：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题……
客服代表：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！
客户：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？
客服代表：是吗？那我就不清楚了。
客户：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！
客服代表：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!
客户：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……
客服代表：挂断……
问题：上述客服代表的接听电话及应对方式是否有错？错在何处请结合自己学习的理论知识加以分析？
【点评分析】
这是一个投诉失败的案例。
在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？
1、服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚才说到的，他应该报出自己的工号和单位。
2、投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户”。
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